Dandy’s Blog

La comunicazione aziendale di TopHost fa acqua da tutte le parti, un po’ come i loro servizi. Mi spiego meglio.

Il servizio di hosting del quale mi servo, “incappa” spesso e (certamente non per me) volentieri in problemi di vario genere: dal down dei server, alla massiccia lentezza nel caricamento delle pagine e altri intoppi più tecnici che solamente gli smanettoni più accaniti saprebbero risolvere.

Quest’oggi, in seguito ad un problema non ancora risolto, TopHost prende la palla al balzo per rendere noto alla propria community, attraverso una una email e un thread nel forum, che i lavori di ripristino stanno volgendo al termine (già? e pensare che è solamente una settimana!) e, nel contempo, sposta la conversazione su di un piano generale che lo tocca in quanto azienda.

Penso: bene, tu caro il mio TopHost scrivi una email al tuo “parco clienti” per dirgli, in sostanza, che là fuori è un mondo duro e crudele e tutti ce l’hanno con te? Forse ho letto male, penso. Ma poi continuando la (noiosa) lettura, giungo nei pressi della conclusione che recita:

Mi domando: caro il mio TopHost, prima dici che tutti ti attaccano e sminuiscono il tuo lavoro e poi fai appello sull’emotività dei tuoi stessi clienti i quali, sentendosi un po’ in colpa per le cattiverie espresse nei tuoi confronti, dovrebbero unirsi in una contro-voce? Ridicola a dir poco la considerazione che hai della tua clientela.

Al fine di polarizzare la dicotomia tra i cattivi e TopHost, tra i malvagi criticoni spietati e la piccola fiammiferaia TopHost, vengono offerti anche alcuni link nei quali altri utenti/clienti di diversa fama raccontano la loro esperienza con il suddetto provider.

Magari Luca Conti ha sbagliato, a suo tempo, dicendo che TopHost è gestito da due ragazzini, magari Greenwich è stato lapidariamente diretto (per quanto apprezzato dal sottoscritto), ma il discorso è molto più banale: signori di TopHost, non sapete proprio relazionarvi con noi clienti. Avete un servizio che rimane a galla per la superficiale e apparente convenienza dei vostri piani tariffari.
Un problema, anche più di uno, capita a tutti (belli e brutti dicono alcuni) ma è la sua stessa gestione che decreta la qualità di un’azienda: non sono un esperto, ma come ho letto in giro, in molti si sentirebbero contenti del vostro servizio se ad esempio ammetteste il determinato problema e permetteste alla gente di esprimere le loro opinioni a riguardo (non come ora che moderate ogni commento). Se successivamente tale problema non verrà risolto in tempi ragionevoli (una volta reso noto ai clienti), basterà “regalare” bonus per pacchetti di largo interesse, prolungare abbonamenti in modo gratuito o quanto possa trattenere il cliente e farlo sentire importante e seguito.

Ogni male non viene per nuocere: con questa email avete raggiunto una certezza e questa vi permetterà (se siete le persone che lavorano professionalmente come detto ad inizio della email) di rivedere il vostro rapporto con la comunicazione. La certezza cui faccio riferimento è che, come cantava Daniele Silvestri, “più in basso di così c’è solo da scavare”.

Ora sapete, almeno, verso quale direzione dirigervi. La mia è la voce di un solo, piccolo dandy di paese, ma rimane quella di un cliente scontento.

A voi la scelta.